Jak budować bezinteresowną lojalność

Lojalność klienta to zasada połączona z uczuciem
Maj 31, 2016
Rozwój lojalności
Czerwiec 16, 2016

Jak budować bezinteresowną lojalność

Nauka zwróciła uwagę na „lojalności” wraz z pojawieniem się etyki zawodowej oraz ogólnemu zwrotowi zainteresowaniem w kierunku wartości. Nie wątpliwie lojalność jest wartością i to wartością osobową a przynajmniej taką być powinna. Lojalność jest blisko związana z innymi wartościami, szczególnie moralnymi w których człowiek musi ciągle w tych sytuacjach dokonywać wyboru. Dokonanie wyboru pociąga za sobą pewne konsekwencje, a co za tym idzie również odpowiedzialność. „Człowiek wymyśla sobie ideały (marki, produkty, firmy)  wobec których następnie chce być lojalny”. Należy sobie zadać pytanie czy lojalność to syndrom wolności człowieka czy raczej jego zniewolenia? Czy zatem lojalność to droga od wolności do zniewolenia czy odwrotnie?

W praktyce klient każdego przedsiębiorstwa jest zainteresowany przede wszystkim samym produktem, jego jakością, ceną oraz sprawnym systemem dystrybucji. Do zakupu klient pobudzany jest przez promocje i różnego rodzaju systemy motywacyjne. Prowadzone przez przedsiębiorstwa programy lojalnościowe mają za zadanie zaspokajać także inne, pośrednie potrzeby zainteresowanych, które w sposób szczególny wyróżniają współczesnych klientów. Zatem jednym z najważniejszych obszarów działania programu lojalnościowego jest dążenie do tego, by zauważyć  owe potrzeby klientów, a następnie starać się je zaspokajać. Należy pamiętać, że klienci lojalni są tańsi w obsłudze a ponadto są źródłem bezpłatnej i wiarygodnej reklamy. Należy jednak pamiętać, iż „należy na program lojalnościowy patrzeć jak na inwestycje, która generują przychody dopiero po jakimś czasie”.

Korzystanie z programu lojalnościowego polega na tym, że klient ma nie tylko płacić cenę za produkt, ale również odstąpić sprzedającemu, właścicielowi marki, cząstkę swojej wolności jako nabywca. Tym samym klient oczekuje od sprzedającego, by ten nie tylko sprzedał mu produkt dobrej jakości oraz obdarzył pewną wartością dodaną, ale także nagrodził za rezygnację z części wolności. Należy jednak pamiętać, że aby przyciągnąć i/lub utrzymać klientów, należy spowodować, żeby zrobili coś innego niż to, co zrobiliby w razie braku waszego programu. Można też sprawić, aby robili te same rzeczy przez cały czas, pomimo wysiłków konkurencji, mających na celu zmianę ich zachowania. „Sekret prawdziwego programu lojalnościowego nie polega zatem na li tylko zbudowaniu bazy lojalnych klientów, ale na tworzeniu wspólnych więzi z pojedynczym klientem w oparciu o założenie wygrał – wygrał”. Im zatem klient bardziej ceni sobie relacje z firmą, tym więcej wartości dodanej można zaproponować poprzez te relacje i tym bardziej spodziewać się że klient będzie lojalny. Relacje zachodzą między sobą i są zwrotne np. klient od sprzedawcy oczekujemy miłej obsługi, w zamian sprzedawca oczekuje od klienta pozostawienia w sklepie części swoich dochodów.  „”. Jednocześnie należy pamiętać, iż w każdej nawet najsilniejszej lojalności czai się zdrada a lojalność i zdrada jest w życiu człowieka czymś nierozłącznym.  Lojalności można szybko stracić. Nie ma klienta który byłby zawsze lojalny. Wystarczy mała nieuczciwość w stosunku do klienta i można go stracić.  „Jola lojalna Jola nielojalna”. Należy pamiętać, że odbudowanie lojalności jest o wiele trudniejsze niż jego utrzymanie czy pozyskanie lojalności nowego klienta. „Z lojalnością klienta jest jak z włosami mężczyzny, nie ważne jak długie je mamy, ale aby nie wypadały”.

Grzegorz Sroga