Jak nie tracić klientów? Jak utrzymać klientów?

Live Time Value LTV lub Customer Livetime Value CLV
Październik 4, 2016
Program lojalnościowy – Analiza klientów
Listopad 2, 2016

Jak nie tracić klientów? Jak utrzymać klientów?

Źle się dzieje gdy przedsiębiorstwo się nie rozwija, jeszcze gorzej gdy stoi w miejscu. Jak nazwiemy  stan firmy, która zaczyna tracić klientów, szczególnie tych współpracujących z nami od lat?

W tym artykule spróbuję odpowiedzieć na pytanie: jak nie tracić klientów? Podam kilka jakościowych wskazówek budowania naturalnych relacji klienta z firmą, marką czy samym sprzedawcą. Jako wstęp mojego opracowania pozwoliłem sobie przytoczyć dialog e-mailowy pewnego sprzedawcy z potencjalnym klientem.

 

Klient: Witam, odwiedziłem wasza stronę www i… Stwierdzam, ze brak mi słów. Totalna antyreklama. Nie kupie u was motoroweru dla mojego syna jeśli w firmie macie taki bałagan, brak koncepcji i konsekwencji to lipa na całego pozdrawiam. W.G.

Sprzedawca: Jeżeli nie umiesz poruszać się po stronach naszego serwisu to znaczy ze twoje IQ jest za niskie by prowadzić skuter, natomiast możesz spróbować prowadzić fure bo koń to jednak partner odpowiedni „co dwie głowy to nie jedna”.  Zgodnie z przepisami obowiązującymi w Polsce do prowadzenia fury wystarczy ukończyć 11 lat i 4 klasy szkoły powszechnej lub otrzymać dowód osobisty. Sprzedaż koni i fur prowadza 2 ulice dalej jak przyjdziesz do nas to cię ktoś zaprowadzi. CB59
Klient: Witam serdecznie, Drogi Panie CB 59 Sądząc po szybkości reakcji na mojego e-maila, domyślam się, ze tak długo trwało ściąganie poczty elektronicznej, bo w miejscu gdzie dwie ulice dalej sprzedają „fury” z końmi Internet przekazywany jest pewnie za pomocy tamtamów. Domyślam się, ze dużo czasu trwało również znalezienie kogoś „piśmiennego”, kto przeczyta, a następnie napisze w Pana imieniu odpowiedz. Mam tylko 11 lat i 4 klasy szkoły powszechnej, ale wydaje mi się, ze dla Pana to odległa przyszłość. Trzeba być totalnym burakiem ze wsi pgr-owskiej zabitej dechami aby:

  • pisząc list nie przywitać się,
  • po napisaniu nie podpisać,
  • popadać w samouwielbienie i nie przyjmować słów krytyki /spokrewnienie z Fidelem , Łukaszenką czy Saddamem ???/
  • przejść na „ty” bez zgody rozmówcy.

Proponuje wprowadzić do sprzedaży kosiarki do słomy wystającej z butów i pierwsza sztukę sprezentować sobie, może wpłynie to pozytywnie na rozwój intelektualno-plastyczny co z kolei wpłynie na stworzenie prawdziwego serwisu internetowego w miejsce tego chłamu. Jednak nie. Niech Pan nic nie zmienia na stronie, bo jeszcze bardziej Pan zepsuje. Przepraszam, ze krytykowałem Pana stronę. Ona jest faktycznie niesamowitym osiągnięciem zważywszy na fakt, ze wykonywała ja osoba upośledzona. W.G.

Sprzedawca: szkoda właściwie każdej litery na odpowiedz do dupka wiec spadaj idioto

Klient: Witam serdecznie, widzę, ze szybkość transmisji wzrosła, natomiast prymitywność pozostała na niezmienionym poziomie. Stylistyka, interpunkcja i ortografia na poziomie przedszkola. Należy wiec jak najszybciej przestać rzucać w szkole kamieniami i rozpocząć naukę na poziomie nauczania początkowego oraz dobrego wychowania z korepetycjami indywidualnymi włącznie. Jeśli moje argumenty do Pana nie docierają, nic więcej nie mogę dla Pana zrobić. Nie potrafię zniżyć się do Pana poziomu. Może ewentualnie opublikowanie tego e-maila w Internecie, pomoże Panu zastanowić się nad sobą. Na pewno jest to świetny materiał na „Złota Czcionkę” TELEEXPRESU czy „Pajacyki” MdM-u. W.G.

No tak, chwila zadumy, czy to możliwe? Dawno minął czas kiedy towar rozchodził się tak szybko, iż niejednokrotnie nawet nie zobaczył półek sklepowe. Nawet żenująco niska jakość obsługi klienta nie miała jakiegokolwiek wpływy na firmę, a słowa: Czego …. Pan sobie życzy!, nie dziwiły nikogo. Z anegdoty tej wynika zasadniczy wniosek: Prawidłowa jakość obsługi klienta jest zasadniczym elementem skuteczności budowania relacji z klientami. Celowo nie użyłem słowa najwyższa jakość, gdyż czasami najwyższa jakość obsługi klienta jest nadinterpretowana powodując zażenowanie konsumenta, sztuczną atmosferę relacji, czy wręcz uczucie zmęczenia i zniechęcenia. Z tego też powodu od każdego sprzedawcy wymagana jest umiejętność rozpoznawania klienta, od celu jego kontaktu z naszą firmą, znajomości tematu, rozpoznania potrzeb, umiejętność kierowania i kreowania jego potrzeb, modelując je i dostosowując do naszej oferty.

 

CDN

Grzegorz Sroga