Wskaźnik transferu Klientów a program lojalnościowy

Sprzedaż krzyżowa w programach lojalnościowych
Styczeń 19, 2017
Modelowanie zachowań klienta cz.1
Luty 15, 2017

Wskaźnik transferu Klientów a program lojalnościowy

W programach lojalnościowych mierzy się przynajmniej kilka wskaźników takich jak: wskaźnik konwersji pozyskiwania nowych klientów względem ilości potencjalnych klientów których do programu można jeszcze zwerbować, wskaźnik utraty klientów, wskaźnik lojalności wskaźnik częstotliwości czy aktywności w programie.

Ważnym również wskaźnikiem z punktu wiedzenia przede wszystkim programów partnerskich jest wskaźnik transferu klientów. Wskaźnik ten istotny jest dla osób podejmujących decyzje o przyłączeniu się do partnerskiego programu lojalnościowego w roli partnera lub przy obliczaniu wyników uczestnictwa w programie łączonym. W praktyce wiemy, że w  programach partnerskich zauważalny jest trend wymiany klientów pomiędzy partnerami z jednej firmy do drugiej.

Przykład: załóżmy że firma A, B i C mają po sto lojalnych klientów. Firmy te zakładają wspólny program lojalnościowy o równoprawnych zasadach działania. Po wdrożeniu systemu obliczamy, ilu stałych klientów partnera zostało zachęconych dzięki uczestniczeniu w programie lojalnościowym do skorzystania z partnera B lub C i dzięki temu stały się naszym stałym klientem. W praktyce klienci, którzy uczestniczą w programie lojalnościowym są skłonni dojeżdżać nawet wiele kilometrów dalej po to, aby brać udział w programie, jednocześnie wybierając partnerów z klubu z którym się utożsamili. Załóżmy, że stacja paliwowa prowadzi klub partnerski i jednym z partnerów jest kino. Klient był lojalny w stosunku do stacji, ale nie był lojalny w stosunku do kina. Po wstąpieniu klienta do klubu, jest duże prawdopodobieństwo, że klient będzie wybierając się do kina wybierał to kino, które jest w klubie, po to, aby zbierać tam dodatkowe korzyści.

Wskaźnik transferu klientów podawany jest w ujęciu procentowym i może być wartością obliczaną jako prognoza sprzedaży lub wartość po wstąpieniu do programu partnerskiego.

WTK =  (SKP + KP) x 100
                      (SK + K)

  • WTK – Wskaźnik transferu klientów (wartość w %)
  • SK – Zakupy stałych klientów firmy
  • K – Zakupy pozostałych klientów związanych z firmą
  • SKP – Zakupy stałych klientów partnerów w naszej firmie
  • KP – Zakupy pozostałych klientów partnerów w naszej firmie

Wskaźniki transferu klientów jest najkorzystniejszy dla partnerów mniejszych o słabszej pozycji marki oraz partnerów którzy posiadają produkty kupowane okazyjnie lub okresowo. Dlatego też, przy budowaniu partnerskich programów lojalnościowych należy bacznie dobierać partnerów tak, aby oferta była możliwie jak najbardziej kompleksowa, z dobrami komplementarnymi tego samego rzędu.

Grzegorz Sroga